SOURCES N°8, MAI 2018
Eau de Paris entend garantir le meilleur service à ses usager et abonnés, au coût le plus juste. Pour atteindre cet objectif, elle s’est fixée de nouvelles ambitions, celles d’un service agile, à l’écoute de ses clients, en capacité d’anticiper les évolutions des métiers, avec la recherche constante de l’intérêt général.
À l’automne dernier, Eau de Paris recevait le prix « Élu Service Client de l’Année 2018 » dans la catégorie “Distribution d’eau” pour la sixième année consécutive. Cette nouvelle récompense témoigne de la qualité d’un Service clients volontairement intégré à l’entreprise depuis sa création, en janvier 2010. Une particularité parisienne qui a, semble-t-il, joué un rôle essentiel dans la relation de proximité que la régie a su établir au fil des années avec ses trois millions d’usagers et quelque 80 000 abonnés. « Le choix de l’internalisation du Service clients est un gage de réactivité et de professionnalisme, afin de pouvoir traiter aux mieux les 70 000 requêtes annuelles des abonnés et des usagers parisiens », souligne Fanny Kopf, responsable Relation Client à la direction des Relations extérieures et du Développement (DIRED). La distinction entre l’abonné, qui s’acquitte de la facture d’eau auprès d’Eau de Paris, et l’usager final, qui consomme la ressource,constitue une autre singularité de la distribution de l’eau potable à l’échelle de la capitale. Sur ce territoire urbanisé où l’habitat reste essentiellement collectif, le profil type de l’abonné susceptible de solliciter le Service clients est celui du syndic de copropriété.
LE CENTRE MULTI-CONTACTS EN PREMIÈRE LIGNE
Au Service clients d’Eau de Paris, 15 conseillers de clientèle sont chargés de répondre à leurs demandes. Ces dernières sont généralement d’ordre administratif comme un transfert d’abonnement, une contestation du montant de la facture ou bien encore une résiliation de contrat. Du côté des usagers, les sollicitations concernent le plus souvent des problèmes liés à l’approvisionnement en eau ou à un défaut de fonctionnement sur une fontaine publique. « La grande majorité des quelque 1 400 demandes hebdomadaires auxquelles nous répondons se fait par téléphone. Les appels sont initiés par nos clients ou nos conseillers dans le cadre de campagnes d’appels sortants spécifiques (appel de bienvenue, vérification d’informations contrat, etc.). Chaque agent consacre par ailleurs une partie de son temps de travail quotidien à répondre aux courriers et aux courriels qui représentent environ 30 % des requêtes qui nous sont adressées », indique Linda Bonor, responsable d’une équipe de conseillers clientèle au sein de la DIRED. Situés en première ligne de la Relation Client, ces conseillers sont formés pour répondre efficacement aux différents problèmes signalés par les clients. Et lorsque la demande ne relève pas de leurs compétences, comme en cas de litige sur le montant de la consommation d’eau facturé, le dossier est transféré à un agent en charge de ces questions. Si le Service clients, qui recueille 93 % de taux de satisfaction de la part des abonnés, reste particulièrement performant en matière de délais de réponse et de qualité du traitement de la requête, Eau de Paris vise l’excellence, comme le confie Fanny Kopf : « Nous souhaitons nous concentrer sur les 7 % de clients insatisfaits, afin de mieux comprendre l’origine de leur mécontentement et de mettre à contribution leur mauvaise expérience pour améliorer le service et garantir sa qualité sur le long terme. »
RENFORCER LES LIENS ENTRE LES SERVICES
Bien que chaque agent soit impliqué dans la mise en œuvre d’une Relation Client irréprochable, la transmission d’informations entre les différents services impliqués reste un point perfectible. Les axes d’amélioration passent par une communication plus fluide entre les agents du Service clients eux-mêmes mais aussi avec ceux des fonctions supports, telles que le Marketing et la Communication. Les agents de la direction de la Recherche et développement et de la Qualité de l’eau (DRDQE) et de la direction de la Distribution (DD) tiennent ainsi une place importante dans la Relation Client. Au contact des usagers sur le terrain, ils sont en effet les mieux placés pour fournir des informations précises sur les résultats d’analyses de la qualité de l’eau, l’état des canalisations ou le niveau d’avancement de travaux entrepris sur le réseau. Cette volonté d’instaurer une communication plus harmonieuse entre les services doit permettre aux conseillers de clientèle de disposer d’une meilleure vision d’ensemble des dossiers qu’ils traitent. « En ayant la possibilité de communiquer à leurs interlocuteurs des données essentielles, comme par exemple la date estimée de remise en eau d’une canalisation après une intervention sur le réseau, ils pourront développer des actions de réassurance vis-à-vis de nos clients », explique Linda Bonor. La mutualisation des compétences entre le Service clients et le pôle Contrôle Consommation a été engagée afin de répondre aux attentes des clients mais également des agents en matière de suivi des dossiers de bout en bout. Réunis au sein du Service clients, les conseillers réaliseront des activités diversifiées et gagneront ainsi en autonomie. Ceci une réponse directe aux résultats de l’enquête sur les risques psycho-sociaux menée en 2017, qui soulignait que certains agents considéraient leur travail comme trop répétitif ou trop cloisonné et qu’ils étaient désireux d’évoluer vers une activité multi-tâches. « Un parcours de formation spécifique est proposé à chaque collaborateur pour accompagner ces évolutions, explique Jean-Baptiste Butlen, directeur général adjoint d’Eau de Paris. Dès aujourd’hui, la création d’un pôle Méthodes et Performance vise à “challenger” l’efficacité de toutes les équipes de l’entreprise en lien avec nos clients, en mettant à leur disposition des outils et des accompagnements nécessaires à l’évolution de leur parcours professionnel. »
METTRE L’ACCENT SUR LE “SELFCARE”
Dans le cadre du contrat d’objectifs 2015-2020, Eau de Paris s’est engagée à atteindre un taux.de réponse aux demandes des abonnés ou de ses usagers avoisinant 100 %. « Afin d’atteindre cet objectif très ambitieux, nous devons être plus proactifs sur certains aspects de la Relation Client comme ceux ayant trait à la qualité de la ressource ou aux arrêts d’eau, analyse Fanny Kopf. Or, pour être plus efficaces dans le traitement des dossiers de ce genre, nos conseillers de clientèle doivent pouvoir y consacrer davantage de temps. » Cela va de pair avec la modernisation de l’agence en ligne, l’espace client numérique destiné aux démarches administratives des abonnés d’Eau de Paris. La refonte de ce portail Web va être engagée : plus ergonomique et offrant davantage de fonctionnalités, il permettra aux abonnés d’effectuer eux-mêmes des actions simples de gestion de leur contrat d’eau sans passer par le Service clients. « Avec le déploiement de la nouvelle agence en ligne, qui est prévue d’ici la fi n de l’année, un abonné pourra, depuis son espace personnel, programmer lui-même un rendez-vous avec un technicien pour faire installer un nouveau branchement ou procéder à une résiliation de contrat », illustre Jean-Baptiste Butlen. La Relation Client va ainsi devenir indissociable des pratiques de “selfcare” dans la perspective d’offrir toujours plus d’autonomie aux abonnés.
À L’ÉCOUTE DES USAGERS…
Bien que l’eau distribuée à Paris respecte la réglementation en vigueur, Eau de Paris reste évidemment très attentive aux remarques des usagers. Cette mission incombe plus particulièrement à la direction de la Recherche et développement et de la Qualité de l’eau (DRDQE) qui prend le relais du centre multicontacts pour toutes les questions liées à la qualité de la ressource. « En 2017, nous avons traité 77 appels téléphoniques concernant un aspect inhabituel de l’eau, que ce soit au niveau de sa coloration ou de son goût », précise Nathalie Fleury, responsable du service Veille sanitaire à la DRDQE. 85 % de ces signalements ont ensuite donné lieu à une intervention du laboratoire d’Eau de Paris, qui a réalisé des prélèvements au compteur (réseau public) et au robinet du consommateur (réseau privé). Le service de Recherche en Ingénierie et Protection sanitaire (SRIPS) peut également être sollicité pour vérifier la conformité des installations intérieures en cas de suspicion de retour d’eau. Dans tous les cas, l’intervention d’un technicien d’Eau de Paris a permis de confirmer que le problème ne provenait pas de la qualité de l’eau distribuée mais était lié à sa dégradation au sein même du réseau intérieur de l’immeuble. Au-delà de la prise en compte du risque sanitaire lié à la consommation d’eau potable, Eau de Paris s’efforce aussi d’informer ses usagers sur des critères de confort en portant une attention toute particulière aux concentrations de chlore ou de calcaire (voir encadré page 20). Bien que ces paramètres ne soient soumis à aucune norme réglementaire, l’entreprise prend en considération les attentes des consommateurs finaux, qu’ils expriment en répondant à des enquêtes et sondages. La présentation de manière plus didactique des résultats d’analyse de l’eau potable sur le site internet d’Eau de Paris est notamment envisagée à brève échéance. Des réflexions en cours laissent également entrevoir la possibilité de proposer, à plus long terme, une véritable traçabilité de l’eau à l’instar des autres produits alimentaires. « La transparence du service public est notre ADN et l’évolution de la directive européenne nous encourage dans cette voie », mentionne Jean-Baptiste Butlen. Au même titre que l’exigence de qualité, l’accès à l’eau pour tous constitue pour Eau de Paris une valeur cardinale de la Relation Client, comme tient à le souligner le directeur général adjoint : « Malgré la baisse constante de la consommation, et donc de nos recettes, nous mettons tout en œuvre pour maintenir un prix le plus juste possible en optimisant nos charges, mais en accordant aussi des aides à la fois curatives et préventives aux familles qui sont dans l’incapacité de régler leur facture ». La contribution annuelle de 500 000 euros au Fonds de solidarité pour le logement (FSL), le déploiement régulier de nouvelles fontaines sur la voie publique ou la mise en œuvre d’actions visant à accompagner les foyers les plus modestes – notamment avec le Programme des ambassadeurs de l’eau – sont autant d’initiatives qui participent de cette démarche.
…AUX PETITS SOINS DES GRANDS COMPTES
Au regard des trois millions d’usagers, les quelque 90 abonnés “grands comptes” s’apparentent, de prime abord, à une goutte d’eau dans l’océan des clients parisiens. À l’échelle de la capitale, ils représentent pourtant 10 % des points de livraison mais surtout plus de 50 % de la consommation totale d’eau potable, justifiant ainsi leur statut à part au sein de l’entreprise. Parmi ces clients d’un genre particulier figurent entre autres la Société de la Tour Eiffel, la mairie de Paris, le bailleur social Paris Habitat, la SNCF, la RATP, le musée du Louvre ou encore l’Élysée. « Si l’importance du volume d’eau consommé et du nombre de contrats peut justifier le statut de grand compte, d’autres éléments tels que le risque sanitaire, comme dans le cas des hôpitaux publics, ou des enjeux d’ordre stratégique et financier sont tout aussi déterminants », rappelle Fanny Kopf. Au travers du pôle Grands Comptes, au sein duquel deux collaborateurs s’occupent exclusivement de cette catégorie de clients, Eau de Paris s’efforce de construire avec eux une relation durable et de proximité. Ce pôle étudie notamment l’opportunité de développer des outils de gestion spécifiques en concertation avec ces abonnés. « Il ne s’agit en rien d’un carré VIP de la Relation Client dont les membres jouiraient de passe-droits, insiste la responsable du Service clients. Le pôle Grands Comptes nous permet simplement de veiller de manière transversale à la bonne gestion des contrats d’eau d’une catégorie d’abonnés à fort impact. »
DÉBATS EN PETITS ET GRANDS COMITÉS
La transversalité, c’est aussi le maître mot des comités organisés à intervalles réguliers en interne par Eau de Paris. Cette culture de la “comitologie”, que l’entreprise publique s’efforce de renforcer au fil des années, offre la possibilité d’aborder la question de la Relation Client sous différents angles. Des comités purement opérationnels rassemblent ainsi, tous les mois, aux côtés du Service clients, les représentants des directions directement impliquées dans la Relation Client comme celle de la Distribution et l’Agence comptable. Un comité “parcours client” est également organisé tous les trimestres. Réunissant l’ensemble des directions et services concernés (DIRED, DD, DRDQE, Agence comptable, service des Affaires juridiques, direction des Systèmes d’Information), sous le pilotage de Jean-Baptiste Butlen, celui-ci permet d’arbitrer les stratégies à déployer dans ce domaine, tout en veillant au respect de la feuille de la route. Des comités exécutifs sur la thématique “clients” se tiennent deux fois par an sous l’égide du Directeur général. Enfin, la Relation Client fait l’objet de fréquents échanges avec les différentes parties prenantes. Le sujet est notamment abordé annuellement avec les représentants des consommateurs et les élus parisiens lors du Conseil d’administration d’Eau de Paris. Des débats participatifs organisés par l’Observatoire parisien de l’eau ou dans le cadre de la Commission consultative des services publics locaux permettent également aux citoyens de s’emparer de la question.
